Atendimentos do Procon-PR sobem 27% e revelam impacto da terceirização nos serviços ao consumidor

O número de atendimentos realizados pelo Procon-PR cresceu 27% no primeiro semestre de 2025 em comparação com o mesmo período de 2024. Foram 123.393 registros, segundo dados da Secretaria da Justiça do Paraná, que apontam para uma intensificação dos conflitos entre consumidores e prestadores de serviços, especialmente nos canais digitais.

Segundo a Secretaria da Justiça, o crescimento foi impulsionado principalmente pelos atendimentos online, que somaram 70.235 registros entre janeiro e junho deste ano, ante 46.282 no mesmo período de 2024, um aumento de 51,7%.

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A plataforma consumidor.gov.br, utilizada pelo Procon-PR para mediação direta entre empresas e consumidores, se consolidou como o principal canal de resolução de conflitos, respondendo por mais da metade das demandas do órgão.

De acordo com o advogado Gustavo Ramos Schuindt, especialista em Gestão Pública e com atuação em Direito Público, o aumento das queixas vai além da maior conscientização do consumidor. Ele indica um reflexo direto da precarização das relações de trabalho e do avanço da terceirização em empresas que atuam no atendimento ao público.

“O crescimento pode refletir não apenas maior conscientização dos consumidores, mas também falhas nos serviços prestados, muitas vezes ligadas à terceirização e à precarização das relações de trabalho, empresas que cortam custos terceirizando o atendimento ou reduzindo a estrutura interna acabam impactando a qualidade do serviço. Isso cria um efeito dominó: atendimento falho, consumidor frustrado e aumento das queixa”, avalia Schuindt.

Dr. Gustavo Ramos Schuindt é advogado, especialista em Gestão Pública, com atuação voltada ao Direito Público, especialmente nas áreas de políticas públicas, transparência e controle da administração.

Setores mais afetados

O advogado destaca que bancos, operadoras de telefonia e empresas de comércio eletrônico estão entre os setores mais vulneráveis a ações tanto trabalhistas quanto de consumo.

Segundo ele, essas áreas dependem fortemente de centrais de atendimento e call centers terceirizados, o que fragiliza tanto a relação com o consumidor quanto a relação de trabalho.

“São setores que lidam diretamente com o público e, por isso, a terceirização se torna um ponto crítico. No caso dos contact centers, há alta rotatividade, metas abusivas e até ausência de vínculo reconhecido, fatores que geram ações judiciais e, paralelamente, um atendimento mais precário”, explica Schuindt.

Além disso, áreas de cobrança e de suporte remoto têm se tornado foco de ações trabalhistas que denunciam excesso de jornada, baixa remuneração e condições inadequadas de trabalho, reflexos que acabam afetando também a experiência do consumidor final.

Como reduzir os conflitos

Para conter o aumento das reclamações e a judicialização, Schuindt recomenda que as empresas adotem medidas de compliance trabalhista e de consumo, integrando as duas frentes.

O advogado sugere que as companhias revejam seus contratos de terceirização, fiscalizem o cumprimento das obrigações trabalhistas e evitem transferir atividades-fim para prestadores de serviço externos.

“É essencial revisar a cadeia de terceirização e garantir que ela esteja em conformidade com a legislação. A empresa deve fiscalizar os contratos de fornecedores e investir em canais de atendimento estruturados e equipes bem treinadas, capazes de resolver conflitos antes que eles cheguem aos órgãos de defesa do consumidor”, afirma o advogado.

Outro caminho é reforçar a transparência nas relações contratuais com o cliente e utilizar plataformas de resolução extrajudicial de conflitos, como o consumidor.gov.br que permitem a mediação direta entre empresas e consumidores sem necessidade de processo judicial.

Schuindt destaca que as empresas que conseguem unir compliance trabalhista, governança corporativa e atendimento humanizado tendem a reduzir significativamente os riscos de litígios e melhorar sua imagem junto ao público.

“A satisfação do consumidor começa no respeito ao trabalhador. Um ambiente de trabalho saudável reflete na qualidade do atendimento e na confiança do cliente”, conclui o especialista.